El presente de las estrategias de marketing y ventas en Seguros y Finanzas, va de marcas, de clientes, de experiencias, de emociones y de sensaciones… pero también de alineación e integración de todos los departamentos y procesos con la estrategia del negocio, de investigación, de medición, de tecnología y de excelente servicio al cliente en todo su ciclo de vida.
Un cliente satisfecho
compra más y recomienda más
La experiencia cliente ayuda a
incrementar los resultados de negocio. La satisfacción del cliente no es
suficiente, es necesaria la vinculación emocional y la mejora continua de
dichas experiencias.
“Se trata de sensaciones que experimenta el cliente cuando interactuamos con él de cualquier forma, no solo en el entorno online, también a través de carta, promociones, oficinas, delegaciones, teléfono…”
“Se trata de sensaciones que experimenta el cliente cuando interactuamos con él de cualquier forma, no solo en el entorno online, también a través de carta, promociones, oficinas, delegaciones, teléfono…”
Cuando las experiencias son homogéneas nos estamos posicionando de una
forma determinada, relevante y diferencial, según Jorge Martínez-Arroyo del
Banco Santander. El cliente y
el empleado, van de la mano en estas cuestiones.
La innovación alrededor del cliente es el centro de la estrategia y el reto
diario de Mutua Madrileña. Mutua trabaja con NPS (Net Promoted Score) como método de medición que
transforman posteriormente a valor. La visión de cliente es global; segmentan y
gestionan todas las etapas de su ciclo
de vida, de principio a fin, desde el posicionamiento, diseño de oferta y
captación, hasta retención y fidelización, con planes específicos que redundan
en el sentimiento de pertenencia que actualmente es la clave de motivación en
sus campañas,
“la diferencia es SER de la mutua, no estar”, explicó José Luis García. Una muestra del resultado es que la tasa de caída de clientes
del sector seguros de autos es del 18% y en la Mutua es del 6%.
En el caso de Reale, el customer
experience está integrada en el
proceso y reglas de negocio, todo se hace a través de todos los canales. Los clientes son multicanal . La
estrategia de marketing para este caso, es una estrategia B2C (Business to
consumer) y una de sus misiones es generar leads que posteriormente derivan a
su red de mediación. Se trata de ofrecer productos sencillos, que el cliente
pueda construir y adaptar a su medida. Sólo a través de su Contac Center y su
web, generan un 12% y un 2% de leads respectivamente para la mediación. El
Social Media según Miguel Cruz de Reale es la posibilidad de poder de los clientes. que demandan simplicidad y transparencia.
Generali apuesta por la eficiencia
comercial. El 80% de su negocio está en manos de sus mediadores que son
los encargados de incrementan el valor de los clientes. Conseguir información de calidad es un objetivo a conquistar para la red de mediación según Guillermo Calderón. Reducir el conflicto con los mediadores debido a la multicanalidad, puede conseguirse en un entorno colaborativo, pero para ello, los agentes de
seguros tienen que cambiar de una venta de producto a una venta más consultiva.
En el caso de Reale, el customer
experience está integrada en el
proceso y reglas de negocio, todo se hace a través de todos los canales. Los clientes son multicanal . La
estrategia de marketing para este caso, es una estrategia B2C (Business to
consumer) y una de sus misiones es generar leads que posteriormente derivan a
su red de mediación. Se trata de ofrecer productos sencillos, que el cliente
pueda construir y adaptar a su medida. Sólo a través de su Contac Center y su
web, generan un 12% y un 2% de leads respectivamente para la mediación. El
Social Media según Miguel Cruz de Reale es la posibilidad de poder de los clientes. que demandan simplicidad y transparencia.
Estrategia de captación a través de redes sociales
Motopóliza cierra el 80% de sus ventas por Internet y crean portales temáticos alrededor del seguro en función de los gustos y preferencias de sus clientes. Todos los empleados participan en las redes sociales: todos son community managers y web masters. Su estrategia de captación se
lleva a cabo a través de las redes sociales. Invierten en tecnología en lugar de hacerlo en
medios, porque, según comenta Antonio Santolaya. “para un PPC de 20 euros para
seguros, con un ratio de conversión del 2% a ventas, no es viable el coste de
adquisición de un cliente”.
Esta pequeña representación fue parte de lo mucho que aportaron y compartieron en materia de experiencia de negocio propio estas empresas y otras como Banco Popular con el "caso Gasol", BMN (Caja Murcia, Sa Nostra, Caja Granada y Caixa Penedes) con su proceso de integración de las diferentes redes comerciales y los retos que ello supone, y GFK que presentó su estudio propio CBR (Customer Brand Relationship) con nuevas soluciones de medición estratégica de marca y su estudio de las relaciones en el sector bancario.
Si deseas saber más, aquí dejo el enlace al hashtag del Foro #mktefa
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